Статья 11.1. Общие требования
11.1.1. По требованию пассажира, Грузоотправителя или Грузополучателя и при предъявлении одним из них перевозочных документов, Перевозчик обязан составить акт. Актом удостоверяются обстоятельства, которые могут служить основанием для имущественной ответственности Перевозчика, пассажира, Грузоотправителя или Грузополучателя.
11.1.2. Акт составляется при выдаче багажа или груза для удостоверения следующих обстоятельств:
несоответствие фактического наименования груза, его массы или количества мест груза данным, указанным в перевозочном документе;
повреждение (порча) груза
недостача или повреждение (порча) зарегистрированного багажа;
обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза.
11.1.3. В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза Перевозчику предъявляется заявление или претензия.

Статья 11.2. Лица, имеющие право на предъявление требований в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира или договора воздушной перевозки груза
11.2.1. Право на предъявление Перевозчику претензии и иска, в случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, имеют:
а) в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) зарегистрированного багажа, а также просрочки его доставки — пассажир или уполномоченное им лицо (на основании доверенности пассажира при условии предъявления копии паспорта пассажира или свидетельства о рождении – в отношении несовершеннолетнего пассажира) при предъявлении багажной квитанции и коммерческого акта;
б) в случае прекращения по инициативе Перевозчика договора воздушной перевозки пассажира — пассажир.
11.2.2. Право на предъявление Перевозчику претензии и иска, в случае нарушения договора воздушной перевозки груза, имеют:
а) в случае утраты груза — Грузополучатель при предъявлении Грузовой авианакладной, выданной Перевозчиком Грузоотправителю, с отметкой аэропорта назначения о прибытии (не прибытии) груза, при невозможности предъявления такой Грузовой авианакладной и справки Перевозчика об отправке груза с отметкой аэропорта назначения о прибытии (неприбытии) груза;
б) в случае недостачи или повреждения (порчи) груза — Грузополучатель при предъявлении Грузовой авианакладной или коммерческого акта;
в) в случае просрочки доставки груза — Грузополучатель при предъявлении Грузовой авианакладной;
страховщик — при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения.

Статья 11.3. Срок предъявления претензий к Перевозчику
11.3.1. Претензия к Перевозчику при воздушных перевозках на территории Российской Федерации может быть предъявлена в течение шести месяцев. Указанный срок исчисляется следующим образом:
о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки его доставки — со дня, следующего за днем выдачи груза;
о возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки;
о возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензий.
11.3.2. Претензия к Перевозчику при международной воздушной перевозке может быть предъявлена в следующие сроки:
в случае повреждения (порчи) зарегистрированного багажа или груза – в течение семи дней со дня получения багажа и не позднее чем через четырнадцать дней со дня получения груза;
в случае просрочки доставки зарегистрированного багажа или груза — в течение двадцати одного дня со дня передачи багажа или груза в распоряжение лица, имеющего право на его получение;
в случае утраты багажа или груза — в течение восемнадцати месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
11.3.3. Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении установленного срока, если признает уважительной причину пропуска срока предъявления претензии.

Статья 11.4. Порядок предъявления претензии
11.4.1. Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно и по возможности на государственном (русском) языке Российской Федерации, в форме заявления, и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения. 
11.4.2. В претензионном заявлении указывается:
наименование Перевозчика, к которому предъявляется претензия;
наименование и почтовый адрес учреждения, предприятия, организации или лица, заявившего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;
обстоятельства, являющиеся основанием для претензии, содержание претензии;
размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документально;
перечень документов, приложенных к претензии.
подпись заявителя.
11.4.3. К претензионному заявлению прилагаются:
а) как правило, подлинные документы, удостоверяющие заключение договора перевозки и подтверждающие право заявителя на предъявление претензии;
б) коммерческий акт, выданный Перевозчиком, удостоверяющий наличие недостачи либо повреждения багажа или груза
в) подлинные документы, удостоверяющие размер вреда, причиненного утратой, недостачей либо повреждением багажа, груза;
г) иные документы на усмотрение заявителя;
Отсутствие коммерческого акта и иных вышеуказанных документов не лишает пассажира, Грузоотправителя или Грузополучателя права на предъявление претензии, но может затруднить или сделать более долгим процесс подготовки мотивированного ответа на претензию.